Привет! На связи команда LeadCash. В этом материале расскажем о нюансах работы с чат-ботами, где их можно применить и какие задачи они помогают автоматизировать в рамках залива на МФО-офферы.
Помимо этого, мы сделали подборку нескольких платформ, в которых можно создать чат-бот под популярные мессенджеры, поделились советами и чек-листом по созданию древа диалогов.
Чат-боты и почему они популярны для обработки лидов
Давайте представим, у вас есть сайт, который предлагает юзерам МФО-офферы. Чтобы отвечать на их вопросы, на сайте установлен виджет в виде чата, с помощью которого юзер может оставить вопрос или что-то спросить.
Для вас, как владельца сайта, этот чат дает возможность:
- Собирать персональные данные для последующей обработки, например, email-рассылка;
- Взаимодействовать с юзером, и при возможности закрывать его в лид;
Но есть один нюанс: чтобы закрыть лид оперативно, вам нужно постоянно быть на связи и быть готовым к ответу. Либо у вас должен быть сотрудник, который будет этим заниматься, а это дополнительные расходы. Расходы, которые можно избежать.
Чат-бот со встроенным ИИ, который со временем общения с клиентами будет только улучшать свои навыки, полностью закрывает все минусы онлайн-чатов. К тому же, обучив ИИ, его можно развернуть на несколько проектов схожей тематики. И он сможет обрабатывать сразу нескольких юзеров в режиме реального времени.
Применение чат-ботов в рекламных кампаниях
Чат-боты сейчас можно интегрировать практически в любой маркетинговый канал, будь это мессенджер, сайт или приложение. Их можно адаптировать под ваши нужды, независимо от вертикали, и настроить так, чтобы ИИ обрабатывал трафик в лиды.
Почему чат-боты популярны и их преимущества:
- Персональный подход. ИИ в чат-ботах постоянно собирает информацию о клиентах. Он может предлагать офферы, которые лучше конвертят, опираясь на опыт общения с тысячами других клиентов. При этом каждый юзер ощущает индивидуальный подход к себе.
- Увеличение вовлеченности юзеров. С помощью чат-ботов можно проводить мини-опросы, квизы или интегрировать “колесо удачи”, тем самым удерживая внимание пользователей. Используя активности, вы дополнительно сегментируете аудиторию и собираете персональные данные, и, конечно, можете мотивировать юзеров на целевое действие.
- Обработка запросов в режиме онлайн. Клиенты будут получать мгновенные ответы на вопросы об оффере или услугах, экономя свое время. Оперативные ответы, даже на банальные вопросы клиентов, повышают доверие и положительно сказываются в дальнейшем на принятии решения. Помимо этого, использование чат-бота не даст упустить горячие лиды.
- Избавление от лишних барьеров покупки. Чат-бот обработает запросы клиентов, ответит на все вопросы касательно продукта и закроет лиды самостоятельно. Например, клиента сильно волнует, одобрят ли ему кредит с его небольшой зарплатой. Он обращается в чат-бот, получает положительный ответ и пробует подать заявку.
- Продажи и промо. Чат-боты в мессенджерах имеют хороший процент открываемости. Акцентируйте внимание на конкурсах или отправляйте персонализированные спецпредложения юзерам.
А вот пример чат-бота на сайте нашего партнера:
Он мгновенно обрабатывает входящие лиды на сайте, увеличивая таким образом количество конверсий среди клиентов.
Маркетинговые каналы интеграции чат-ботов и массовые рассылки в мессенджерах
В примере выше мы рассматривали и сравнивали чат-бот и виджет чата на сайте. Ещё одно применение чат-ботов — это мессенджеры, например, WhatsApp, Viber, Telegram или Facebook Messenger. У всех перечисленных мессенджеров есть возможность интеграции чат-ботов
Так вы сможете взаимодействовать с ЦА в привычной для них среде. К примеру, чат-бот Samsung в Facebook Messenger:
Этот мессенджер занимает первое место в мире по количеству активных пользователей, — около 2 миллиардов ежемесячно. Наибольшую популярность WhatsApp имеет в Индии (около 500 миллионов пользователей), Бразилии и Мексике.
Массовые рассылки через WhatsApp. В классическом понимании они запрещены политикой мессенджера, так это приравнивается к спаму. Но с помощью шаблонов, одобренных WhatsApp, можно отправлять уведомления и сообщения тем пользователям, которые дали согласие на получение информации.
Помимо этого, WhatsApp API взимает плату за каждую активную сессию с клиентом. Цена зависит от того, кто первый начал диалог и страны. Подробнее об этом можно изучить в официальной документации компании.
Пример интеграции чат-бота в WhatsApp:
Viber
Мессенджер популярен в Восточной Европе, — Украина и Россия, а также в некоторых странах Азии. Аудитория — более 1 миллиарда пользователей.
Массовые рассылки в Viber через чат-бот. В Viber, как и в других мессенджерах, массовые рассылки требуют согласия пользователя. Пользователи должны дать согласие на получение сообщений от бренда. Политика Viber ограничивает возможность использования подготовленных баз номеров для рассылки, требуя от бизнеса получить согласие на общение через QR-коды или ссылки.
В Viber, как и в WhatsApp, взимается плата за диалоги с клиентами. Стоимость зависит от региона проживания клиента, а также от того, кто начал диалог. Если клиент сам написал, то плата не будет взиматься, если диалог инициировал чат-бот, — придется платить. Еще, кроме оплаты диалогов, Viber берет €100 за обслуживание каждого бота ежемесячно. Подробнее про тарифы и стоимость сообщений можно почитать в официальной документации мессенджера.
Пример интеграции чат-бота в Viber:
Telegram
Быстрорастущий мессенджер, особенно в Индии и России. Аудитория насчитывает около 900 миллионов активных пользователей ежемесячно. Помимо этого, он достаточно гибкий в плане персонализации и настройки ботов.
Массовые рассылки через Telegram-бота. Аналогично другим мессенджерам, в Telegram нельзя делать рассылку юзерам, которые не взаимодействовали с ботом. Что касается пользователей бота, то им можно присылать уведомления, так как они дали согласие, когда начали пользоваться ботом.
В Terms of Service for Bots косвенно сказано, что приложения не должны рассылать пользователям нежелательные сообщения или проще говоря спам. И что, бот не может сам инициировать диалог с юзером первый, только наоборот.
Telegram API не взимает плату за сообщения или использование ботов. Эта особенность выделяет его на фоне конкурентов и делает экономически выгодным.
Пример интеграции чат-бота в Telegram:
Facebook Messenger
Интеграция с Facebook* и Instagram*: Messenger позволяет взаимодействовать с пользователями из всей экосистемы Meta*.
Messenger активно используют в США, где его аудитория составляет 108 миллионов. Он также популярен в странах Юго-Восточной Азии, таких как Филиппины (61,4 миллиона) и Вьетнам (56,7 миллиона).
Массовые рассылки через Facebook Messenger. Перед отправкой сообщений юзерам в этом мессенджере нужно хорошо изучить правила платформы. Здесь они сильно отличаются от рассматриваемых мессенджеров до этого.
Мы выделили три основных нюанса, которые вы должны изучить перед созданием чат-бота в Facebook Messenger:
- 24-часовое окно. Вы можете отправлять пользователям сообщения, которые связались с ботом в течение последних 24 часов. В этот период можно отправлять как промо, так и информационные сообщения.
- Теги сообщений. Чтобы отправлять сообщения после истечения 24 часов, вы можете использовать теги сообщений. Они предназначены только для определенных случаев: обновления учетной записи, информация о покупках или напоминания о мероприятиях. Использование тегов для продвижения офферов или промо запрещено и может привести к блокировке аккаунта.
- Рекламные сообщения. Для отправки промо после истечения 24 часов, можно использовать рекламные сообщения. Это платная услуга, которая позволяет привлекать ЦА в Messenger даже при отсутствии недавнего взаимодействия.
Хотя использование Messenger API само по себе может быть бесплатным, Meta взимает плату за рекламные сообщения, которые могут быть отправлены пользователям, даже если они не взаимодействовали с ботом. Бесплатные уведомления можно отправлять только через теги в рамках разрешенного 24-часового окна для ответов.
Как создавать чат-ботов
Мы подготовили для вас небольшую подборку сервисов, с помощью которых вы сможете создать чат-бот и интегрировать его в мессенджер. Интерфейс, функционал и прайс у каждого сервиса отличается, поэтому вы сможете подобрать наиболее подходящий для вас вариант.
Платформы
При выборе платформы учитывайте, что функционал сервиса может существенно отличаться друг от друга и в нем могут отсутствовать необходимые вам интеграции. Также немаловажным фактором является стоимость использования сервиса, если вы хотите протестировать гипотезу, скорее всего, вам не нужен будет функционал самого дорого тарифа.
Ниже собрана подборка сервисов, которые поддерживают интеграцию с популярными мессенджерами, а также описание функционала каждого и тарифные сетки.
BotHelp
Конструктор чат-ботов, который позволяет легко создавать и настраивать автоматизированные воронки продаж с клиентами в популярных мессенджерах.
Ботов можно создавать без знаний в программировании. Из мессенджеров доступны: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и Viber.
Функции сервиса:
- Чат-боты и автоворонки. Настройка автоматических сценариев общения с пользователями, включая опросы, запрос контактов, сегментацию и взаимодействие на основе ответов пользователей;
- Бродкастинг и последовательности. Массовая отправка сообщений с фильтрацией по меткам и данным профиля, автоматическое добавление в воронки и исключение по условиям;
- Интеграции с CRM. Поддержка Google Analytics, Яндекс.Метрики и других инструментов для отслеживания эффективности РК;
- Мини-лендинги. Создание простых посадочных страниц для всех мессенджеров с возможностью отслеживания конверсий;
- Мини-CRM и контакт-центр. Управление профилями пользователей, сортировка чатов, добавление заметок и тегов.
Тарифная сетка начинается с 1 290 рублей в месяц:
ONE BOT
Сервис создан арбитражниками для арбитражников. Он уже со старта имеет шаблоны под популярные вертикали. И конечно, не требует знаний программирования для создания бота.
В ONE BOT можно создать бота таких мессенджеров как: WhatsApp, Telegram, Viber и Facebook Massenger.
Функции сервиса:
- Воронки продаж и автоматические рассылки. One Bot поддерживает настройку автоворонок для продаж, включая персонализированные сообщения и автоматические рассылки на основе поведения пользователя;
- A/B-тестирование и аналитика. У платформы есть инструменты для тестирования нескольких вариантов сообщений и сбора аналитики;
- Мини-лендинги и встроенная CRM. Создание мини-лендингов и общение с клиентами через встроенную CRM, что упрощает процесс сбора данных и взаимодействия с клиентами;
- Интеграции и встроенные платежи. Интеграции с различными внешними сервисами, которые дают возможность приема платежей через бота.
Тарифная сетка начинается с $12 в месяц:
Salebot
Ориентированный на бизнес, конструктор чат-ботов для мессенджеров и соцсетей. Знания в программировании не требуются, интуитивно понятный интерфейс.
Сервис поддерживает интеграцию практически со всеми популярными мессенджерами: WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Massenger, ОК, ВКонтакте.
Функции сервиса:
- Визуальный конструктор с drag-and-drop интерфейсом. Позволяет легко создавать чат-ботов с использованием готовых блоков и сценариев;
- Интеграция с CRM. Позволяет управлять контактами, данными и упрощает процесс продаж;
- Автоматизированная поддержка клиентов. Чат-боты обрабатывают запросы и помогают клиентам 24/7.
- Уведомления и массовые рассылки. Отправка сообщений и уведомлений для сегментированных групп пользователей;
- Отслеживание заказов и аналитика. Функции для анализа поведения клиентов и сбора данных об их взаимодействиях.
Тарифы на Salebot начинаются с 1 999 рублей в месяц:
Интеграция с CRM
Помимо встроенных в функционал чат-бота CRM-систем, существуют и отдельные проекты. Например, Bitrix24, AmoCRM, HubSpot, Salesforce и другие. Это мировые лидеры, которые имеют весь необходимый набор инструментов для маркетинга и продаж.
Ниже перечислили основные поинты, почему важно использовать связку CRM-системы и чат-бота:
- Автоматизация и персонализация общения с пользователями. Интеграция с CRM даст возможность чат-боту видеть историю взаимодействий клиентов, например, предпочтения или диалоги с успешным целевым действием. На основе этих данных, чат-бот будет предлагать пользователям персональные офферы, что влияет на конверт в лид.
- Хранение актуальных данных. CRM собирает персональные данные клиентов, сегментирует их и записывает в систему. Эти данные можно использовать в дальнейшем для рассылок и персональных предложений.
- Улучшение аналитики и отчетности. Интеграция с ботом позволяет отлеживать ключевые метрики, такие как уровень удовлетворенности клиентов, частота обращений и конверсии. Опираясь на статистику, можно улучшать работу бота и влиять на конверсию.
Чек-лист по настройке чат-бота
У чат-бота множество вариантов применения, рассмотреть все нюансы в рамках одного материала будет сложно, но мы подготовили общий чек-лист. Он поможет определить цель интеграции чат-бота и реализовать его.
Чек-лист по настройке:
1. Определение целей. Сформулировать основные задачи бота, например, увеличение продаж, поддержка клиентов и так далее.
2. Анализ аудитории. Изучить потребности целевой аудитории, их предпочтения в общении.
3. Выбор платформы и инструментов. Определить канал взаимодействия с аудиторией: WhatsApp, Telegram или другой мессенджер. Выбрать конструктор для создания бота.
4. Разработка сценария:
- Создать карту диалогов и сценариев.
- Подготовить варианты ответов и триггеров для каждой ситуации.
5. Настройка интеграций. Подключить CRM-систему, платежные системы и другие нужные сервисы.
6. Тестирование:
- Провести внутреннее тестирование сценариев.
- Убедиться, что все команды и интеграции работают корректно.
7. Запуск бота. Опубликовать бота на платформе, запустить его рекламу или анонсировать среди аудитории.
8. Мониторинг и аналитика:
- Настроить сбор данных и отслеживание KPI: открываемость, вовлеченность и так далее.
- Проводить анализ и регулярно обновлять сценарии, на основе полученных данных.
Советы по использованию чат-ботов
Рекомендации ниже помогут вам понять, как взаимодействовать с чат-ботом, на какие моменты делать упор и что делать, чтобы повысить конверсию.
Сценарии и проработка диалогов
Создание древа сценариев, один из ключевых этапов создания чат-бота. Прописывая диалоги, нужно учитывать различные вариации вопросов клиентов и предоставить на них ответы. Так, бот сможет закрывать возражения, помогать клиенту с выбором и в конечном результате закроет его в лид.
Старайтесь создавать более естественные ответы, чтобы у клиента не возникало проблем в понимании и он не ощущал “общения с машиной”.
Визуально у большинства конструкторов чат-ботов, ваше древо сценариев будет выглядеть примерно так:
Тестирование
В процессе использования чат-бота у вас будет накапливаться статистика, как пользователи реагируют на него, как взаимодействуют. На основе этих данных вы можете адаптировать и менять ответы чат-бота, чтобы увеличить конверсию в лид.
Помимо стандартных ответов, рассылок или промоматериалов, отправляемых юзеру, добавляйте другие релевантные варианты. Другими словами, проводите A/B-тестирование касаний с пользователями, так вы сможете увеличить конверсию на уже работающих воронках.
Заключение
В статье мы подробно осветили большинство нюансов по работе с чат-ботами, и их применение в заливе на МФО-офферы. Используйте наш чек-лист, если планируете протестировать чат-ботов в мессенджерах, так вы точно не допустите банальных ошибок.
Следите за нашим блогом, здесь мы освещаем все возможные нюансы залива трафика на МФО-офферы. Подписывайтесь на наш Telegram-канал и заливайте в плюс вместе с LeadCash!
* Запрещенная в РФ организация.
Источник
