В работе арбитражника и байера каждый час, а иногда и минута, может стоить реальных денег. Траф, купленный за свои кровные, не ждет, пока менеджер ПП выйдет из двухдневной «нирваны» или наконец уточнит, почему не трекаются конверсии. И пока один веб сидит и теряет прибыль из-за саппорта-«потеряшки», другой, чьи вопросы к менеджеру решаются в течение часа, уже отбивает затраты и масштабирует успешную кампанию. Разница в качестве поддержки в CPA-сетях часто колоссальна, и она напрямую влияет на заработок веба. Банальный пример: арбитражник запустил кампанию, которая приносила $300 дейли, но из-за сбоя в техничке на стороне ПП статка отбивалась некорректно. Менеджер молчал два дня. Результат — минус $600 и потерянное время на поиски новой связки, акков и других расходников.
Когда саппорт — тормоз, а не помощник
Не все, но многие арбитраны хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда срочно нужна помощь, а в ответ — тишина или стандартные отписки. Это не только бесит, но и бьет по карману. В сети встречаются и более радикальные случаи коммуникации с поддержкой ПП:
Ждать ответа от менеджера день, а то и два — это, к сожалению, довольно распространенная практика в некоторых партнерках. Какими последствиями это грозит арбитражнику?
- Остановка трафика и потеря бюджета. Если возникла техническая проблема (не работает линка, не передаются постбеки, упал ленд), веб пишет в саппорт, а менеджер молчит. В итоге траф льется в никуда, а деньги сгорают;
- Упущенные возможности. Пока вы ждете ответа на вопрос по офферу или уточнения условий, конкуренты уже «снимают сливки»;
- Неактуальность информации. Через два дня ответ на вопрос может быть уже просто неактуальным, потому что ситуация на рынке изменилась.
Это именно тот случай, когда время — это не просто деньги, а очень большие деньги, особенно если речь идет о больших объемах трафика.
Нередко эта проблема имеет и вполне измеримые финансовые последствия не только в контексте арбитража. На самом деле скорость ответа саппорта имеет огромное значение для клиентов в любой сфере. Например, согласно данным HubSpot, 90% клиентов оценивают «немедленный» ответ (в течение 10 минут или меньше) как важный или очень важный, когда у них возникает вопрос к службе поддержки. А по статистике от Salesforce, 83% клиентов ожидают взаимодействия с кем-то немедленно после обращения в компанию, и 82% клиентов прекратят сотрудничество с компанией из-за плохого саппорта. Если перенести это на реалии партнерского маркетинга, то долгое ожидание ответа от менеджера в ПП — это не просто дискомфорт, а прямая угроза бюджету веба и повод задуматься о переходе в другой, более клиентоориентированный нетворк.
«Я уточню» на неделю, или Цена некомпетентности
Еще одна проблема — некомпетентность или банальная незаинтересованность менеджера. Когда на конкретный технический вопрос веб получает ответ «передам запрос в технический отдел» или «сейчас уточним у рекла» и это растягивается на несколько дней, или когда менеджер просто не понимает сути проблемы — это опять же потеря времени и денег.
Иногда проще найти ответ в чатах с другими вебами, чем дождаться конструктива от «своего» менеджера. Это кардинально отличается от подхода, когда менеджер — эксперт и может оперативно помочь, например, разобраться с настройками или проанализировать, почему кампания не дает ожидаемого результата. Например, за плечами менеджеров CPA-сети Jacklead минимум 3 года практического опыта в аффилиатке, и они точно понимают, что «слетел пиксель» — это проблема, которую в идеале надо решить за 15 минут, а не за три дня. Никаких долгих пауз и простоев.
Какой должна быть поддержка, которая действительно помогает?
Хороший саппорт в партнерке — это не просто человек, который отвечает на вопросы. Это настоящий партнер, заинтересованный в успехе аффа, т.к. от его профита зависит, продолжит ли он сотрудничать с ПП.
Мы убеждены, что действительно хороший саппорт отличается:
- Скоростью реакции. Ответ в течение нескольких часов (а в идеале — минут) в рабочее время;
- Компетентностью. Менеджер должен разбираться в офферах, технических аспектах (пиксели, постбеки, работа API, клоака, ленды, прилы и т.д.), понимать специфику различных источников трафика;
- Инициативностью. Хороший менеджер не просто ждет ваших вопросов, а может сам предложить новый оффер, как только он появился, предупредить о возможных проблемах на оффере или поделиться инсайтами по гео.
От «что не так?» до «давай попробуем так!»
Особенно ценно, когда менеджер не просто «выдает» офферы, а реально помогает зарабатывать, выйдя на хороший ROI. Это может быть помощь с тестами связок или их элементов, аудит креативов (или рекомендации по их созданию), помощь с настройкой технических инструментов.
Если представить ситуацию, когда менеджер Jacklead видит, что у веба проседает CR на хорошем, казалось бы, оффере, и предлагает: «Слушай, давай вместе посмотрим твои крео и преленды, возможно, есть идеи, как докрутить воронку, потому что оффер с хорошим потенциалом, но у тебя пока не дожимается», — это уже уровень партнерства, а не просто «купи-продай». Такая поддержка экономит кучу времени на самостоятельные тесты и поиск рабочих гипотез.
Поддержка как конкурентное преимущество партнерки
Сегодня ставки и условия по офферам у многих парнерок могут быть одинаковыми или почти одинаковыми. И именно качество поддержки становится одним из тех решающих факторов, которые влияют на выбор ПП.
Но почему выбирают не только по ставкам? Да потому что стабильный заработок возможен только тогда, когда ты уверен, что любая проблема будет решена быстро и эффективно. Возможность оперативно получить консультацию, помощь с настройками или просто совет от опытного менеджера — это огромный плюс. Тем более, что для самой ПП качественный саппорт вебов — это отличная реклама по принципу сарафанного радио.
Когда знаешь, что менеджер практически всегда на связи и готов углубиться в твою проблему, будь то сложная техническая настройка или поиск причины низкого CR, это дает уверенность и позволяет сосредоточиться на главном — разработке новых гипотез и оптимизации уже активных РК для получения прибыли, а не на борьбе с ветряными мельницами. Саппорт в гемблинг-партнерке Jacklead работает именно по такому принципу. Более того, партнерка бесплатно выдает своим вебам PWA, разработанные с учетом особенностей психологии гемблеров, что значительно повышает конверт. Кроме того, вебы, даже без использования сторонних трекеров могут анализировать свои РК на основе информации, собранной бесплатным трекером от ПП.
Вывод
В современных реалиях медиабайинга в гемблинг и беттинг-вертикали, где все решают скорость и эффективность, ждать ответа от поддержки по несколько дней просто недопустимо. Качественный, оперативный и компетентный саппорт — это не роскошь, а необходимость, которая напрямую влияет на ROI. Чтобы повысить свои шансы на жирный профит, выбирайте нетворки, которые ценят ваше время и готовы быть настоящими партнерами, а не просто посредниками.
Источник