Многие арбитражники задумываются о запуске своего онлайн казино и рассматривают White Label как наиболее оптимальный вариант. На рынке достаточно платформ, из которых можно выбрать. Но многих останавливает операционка – полноценное оперирование на высоком уровне предлагают единицы.
Брать на себя операционку арбитражники как правило не готовы – по сути это новый бизнес, который нужно строить с нуля. Со своими тонкостями, рисками и подводными камнями.
В этой статье мы расскажем про нюансы оперирования казино, основные блоки и задачи, а также о том, сколько нужно сотрудников на запуске и сколько такая команда может стоить. Все данные собраны на примере оперирования, которое мы предоставляем в рамках White Label решения Extendy для таких брендов как NineCasino, BetOnRed, BDMBet, CryptoLeo и некоторых других.
Payment Processing / PSP
Обеспечивает прием платежей от игроков – от подключения платежек до оперативного решения проблем с прохождением депозитов.
Часть команды мониторит просадки по депозитам, другая в режиме 24/7 работает на “первой линии” – обрабатывает все запросы от игроков, проводит сверки с финансами. Также этот блок отвечает за наличие нужного количества платежек и их корректную работу: поиск под ГЕО, подписание, тестирование и интеграция, рутинг (переключение платежек), коммуникация с аккаунт-менеджерами платежек.
Опытная команда поможет избежать подписания ненадежных платежек и дальнейших проблем с выплатами, обеспечить быстрый онбординг и ежегодную верификацию платежек, оперативное решение проблем с зачислением депозитов и, как следствие, отсутствие дополнительных комиссий за чарджбеки.
В отдел входят менеджеры по мониторингу, обработке входящих обращений, биздевы, юристы, аккаунт-менеджеры, технические специалисты. Минимальное количество сотрудников на старте составит от 5 человек. Стоимость команды от 6000 евро в зависимости от локации.
Payments, Risk & Fraud
Делает KYC, регулирует выплаты, проводит проверки в случае необходимости, выявляет и борется с фродом. Используются автоматизированные решения, но довольно большая часть ежедневной работы выполняется сотрудниками.
Проверка выплат производится в несколько этапов. Выявление фрода иногда похоже на работу детектива – необходимо видеть общую картину поведения отдельных групп игроков и находить закономерности. Нужен особый талант, таких людей единицы. Фрод постоянно эволюционирует – нужны постоянный анализ и настройка. Сотрудники этого отдела также помогают работать с “нестабильными” клиентами и предотвращать различного вида риски, включая жалобы в лицензию.
От работы отдела зависят прямые возможные потери от фрода, масштаб которых может быть весьма существенным. В нашей практике был кейс, когда благодаря быстрой работе команды был оперативно выявлен и предотвращен потенциальный “абьюз” на несколько сотен тысяч долларов.
На старте, при малых объемах FTD (First Time Deposit) команда может состоять из 4 payment и KYC агентов и 1 anti-fraud агента, стоимость от 7000 евро в месяц. С ростом объемов до 100000 Евро в месяц численность может вырасти уже до 45-55 сотрудников примерно в той же пропорции, а также понадобятся тимлиды, QA и аналитики – еще около 8-10 человек. Стоимость такой команды уже будет от 65000-100000 евро в месяц и выше в зависимости от локации. Особенно сложно будет найти и обучить сотрудников для выявления нестандартных схем фрода.
CRM
Отвечает за турниры и геймификацию, ключевые функции – ретеншн игроков и апсейл. Функционал может отличаться в зависимости от того, какая используется CRM система. Более продвинутые решения позволяют настраивать более гибкие цепочки действий и бонусов, быстрее подключать новые ГЕО, вводить миссии для игроков и многое другое. Но такие системы требуют более опытных сотрудников для запуска и управления активностями для разных сегментов игроков включая VIP.
На старте CRM одного казино может управляться тремя менеджерами, но важно учитывать крайне малое количество опытных специалистов на рынке. В зависимости от локации и опыта стоимость может составлять от 4500 до 12000 евро.
Game Management
Отвечает за переговоры с игровыми провайдерами и обсуждает акции с игровыми студиями. Также занимается расстановкой игр на сайте казино с учетом ГЕО – в разных странах игроки любят разные игры и правильная приоритизация помогает увеличить доход казино.
Достаточно уникальные специалисты с глубоким пониманием игр и рынка. На старте может быть достаточно одного менеджера стоимостью порядка 1200-1600 евро в зависимости от локации.
Content
Ответственны за “тексты для игроков”: описания правил турниров, уведомления, почтовые рассылки, политики по Gamble Addiction & Anti-Money Laundry, правила выплат, различные Terms и многое другое.
Расхождение в публичных условиях проведения турнира может привести к тысячам заявок в Support. Были в индустрии и более серьезные последствия – расхождения в указании лимитов выплат, далее жалобы от игроков и отзыв лицензии.
На старте в команде может быть от 3 человек при нескольких языках, большая часть обычно нейтивы. Стоимость такой команды учитывая частичную занятость, может составить в районе 2000 евро в месяц.
BI Аналитика
Один из наиважнейших блоков в операционке, ключевая функция – помогать бизнесу принимать правильные решения. Критична для маркетинга, VIP менеджмента, CRM, антифрода, выплат и многого другого. Аналитика обрабатывает огромные массивы данных из множества источников, позволяя другим операционным блокам отслеживать важные показатели, оценивать эффективность и оптимизировать работу.
Кто-то больше инвестирует в людей, кто-то больше в софт – от этого будет зависеть уровень автоматизации, но не особо повлияет на итоговую стоимость. Построение эффективного аналитического отдела может занять до года и будет стоить от 300 тысяч евро в год – это затраты на сотрудников, софт и железо.
“Готовые решения” как правило предоставляют доступ к к какому-то аналитическому решению, но этим решением должен же кто-то управлять – нужна операционная команда с высокой экспертизой. Ее размер может варьироваться от 5 до 20 сотрудников в зависимости от задач и используемого решения. В среднем, стоимость работы команды включая затраты на софт и железо – в районе 25000 евро в месяц. На самом старте можно обойтись тремя аналитиками, их стоимость составит 10000-20000 евро в месяц в зависимости от локации.
Support
Это первая точка коммуникации для игроков, качество работы отдела напрямую влияет на ретеншн игроков и их лояльность. В этом помогают правильно прописанные скрипты общения, алгоритмы разрешения различных кейсов, обучение команды.
Агенты поддержки в режиме 24/7 помогают в решении разнообразных проблем с внесением депозитов и выводом денег, верификацией и настройками аккаунта, разъясняют правила турниров, промо и миссий, как работают бонусы и пр.
Для эффективной поддержки отдел может насчитывать примерно от 20 до 70 агентов в зависимости от уровня автоматизации и набора ГЕО. Соответственно стоимость может сильно варьироваться – от 16000 и до 75000 в зависимости от локации. С ростом количества ГЕО отдельную сложность может представлять поиск достаточного количества сотрудников со знанием нужных языков и подходящим опытом. на самом старте в команде может быть порядка 6 сотрудников общей стоимостью в районе 6000 евро.
Call Center
Частично дополняет функции сапорта в плане решения проблем новых игроков, но также выполняет и другие важные для бизнеса задачи. Одна из них – реактивация. При правильно выстроенной системе можно добиться возвращения до 20% игроков и выше.
Другая задача – сбор обратной связи и передача ее в продукт. Например, для оптимизации бонусов, в результате которой игроки получают более привлекательные вознаграждения, а казино – рост депозитов.
На старте может быть два сотрудника, но с подключением ГЕО их количество быстро вырастет до 5-6. Соответственно, средняя стоимость команды в первые месяцы составит порядка 1500-5000 евро.
VIP Management
Работа с VIP игроками является ключевым в оперировании казино, она обеспечивает удержание высоко платящих клиентов и рост доходов компании. Команда этого блока разрабатывает стратегию VIP менеджмента и устанавливает метрики, по которым клиенты будут классифицироваться как VIP, например, по среднему размеру ставки, частоте игры или сумме депозитов.
Основной принцип при работе с VIP – максимально персонализированная работа и доскональное изучение каждого игрока. В работу отдела входит создание эксклюзивных акций и бонусов, основанных на предпочтениях и поведении каждого VIP клиента. Нужно разрабатывать уникальные бонусные календари для каждого продукта, где играет клиент: казино, спорт, лайв.
Вип менеджер должен хорошо чувствовать игрока, иметь желание решить проблему и быть сильным эмпатом, а также уметь апсейлить клиенту бонусы, игры и другие предложения.
Также отдел занимается отработкой возражений, решением сложных кейсов, юридических проблем совместно с юристами и другими департаментами, например Risk & Fraud.
На самом старте отдел может состоять из двух менеджеров, стоимость составит в районе 3000 евро.
Итоги
Минимальное количество сотрудников операционной команды на запуске онлайн казино составит от 30 человек. Минимальная стоимость – мы считаем только заработные платы net и только при условии, что сотрудники из стран восточной европы – составит от 40000 евро в месяц. Также к этой сумме добавится стоимость обслуживания этой команды работниками HR, юристами, финансистами и др.
С развитием казино, ростом депозитов и подключением новых ГЕО в рамках одного года команда может вырасти до 150 сотрудников и выше, а стоимость до 350000 евро в месяц и выше.
Стоит отметить, что поиск опытных сотрудников, их слаживание и обучение, выстраивание процессов и выработка регламентов работы по разным направлениям займет достаточно много времени. Эффективность многих блоков нарабатывается месяцами и даже годами. Это необходимо учитывать при планировании запуска и окупаемости казино.
Источник
